Hoe ga je om met (lastige) groepen in de horeca?

In de horeca is geen dag hetzelfde. Dat geldt ook voor de gasten die je bedient. Sommige gasten zijn heel meegaand en vriendelijk. Andere gasten zijn moeilijker in de omgang. Dat hoort aan de ene kant bij je werk, maar kan ook vervelend zijn. Als een grote groep gasten zich lastig gedraagt, is dat vaak extra uitdagend. Hoe kun je daar het beste en op een gastvrije manier mee omgaan?

Lastige groepen gasten

Als een kleine groep gasten zich lastig gedraagt, kan dat erg vervelend zijn. Toch komt dat minder snel bedreigend over dan een grote groep gasten die zich lastig gedraagt. Grote groepen gasten zijn daarnaast meer geneigd naar ongewenst (grensoverschrijdend) gedrag en (verbale) agressie.

Het aanspreken van groepen gasten is spannend, zeker als de groep groot is. Bedenk daarom dat de leden van een groep ook individueel te gast zijn. Juist aan het begin van hun bezoek kun je gericht contact met hen maken en een bepaalde verstandhouding of persoonlijke band met hen opbouwen. Zo leg je de basis voor het respect dat je nodig hebt wanneer er iets misgaat.

Om die band op te bouwen, is het belangrijk dat je zo vroeg mogelijk persoonlijk contact maakt met individuele leden van de groep. Zeker als je verwacht dat de groep een 'risicogroep' is, een groep die zich later lastig of lastiger kan gaan gedragen. Vaak kun je dat al zien aan hoeveel aandacht een groep heeft voor jou. Is de groep vooral met elkaar of met iets anders bezig? Luisteren ze in het begin al niet goed naar jou, vragen en instructies? Dan is de kans groot dat deze groep zich later lastig gaat gedragen. Zeker als er alcohol in het spel is.

Als de groep niet te groot is, kun je iedereen persoonlijk een hand geven. Of je persoonlijk aan iedereen voorstellen, eventueel aan kleine subgroepen per keer. Ga daarbij zoveel mogelijk 'in' de groep staan, zodat je er deel van uitmaakt. Stel gasten ook een-op-een wat gesloten vragen, zodat er een gesprek op gang kan komen en de afstand tussen gast en gastheer/vrouw kleiner wordt.

Hoe werken groepen?

Hoe groepen mensen werken noemen we groepsdynamiek. Groepsdynamiek gaat over de processen binnen een groep en de invloed die groepsleden (gasten) op elkaar hebben, positief of negatief.

De belangrijkste kenmerken van een groep zijn:

Leiderschap

In de meeste groepen is er sprake van hiërarchie.
Dat betekent dat de (sub)groep een leider heeft. Dat is de persoon die bepaalt wat er gebeurt.
Door de leider van een groep op te zoeken en aan te spreken, kun je het gedrag van de hele groep beïnvloeden.
Je herkent de leider als de persoon van wie de groep suggesties opvolgt, naar wie ze luisteren als er iets moet gebeuren of er een keuze gemaakt moet worden.
Als je de leider niet kunt vinden, kun je ook een-op-een aan een persoon in de groep vragen wie de leider is en of deze persoon je kan helpen bij het zoeken naar de leider.

Besluiten nemen

Groepen kunnen snel besluiten nemen over onderwerpen waar iedereen het over eens is.
Groepen hebben veel moeite om besluiten te nemen over onderwerpen waarover men het niet eens is.
Mensen in een groep geven veel moeilijker toe dat een gastheer/vrouw gelijk heeft dan dat ze dit individueel zouden doen.
Groepsleden kunnen zich daarom makkelijk verzetten tegen een gastheer/vrouw die de hele groep tegelijk aanspreekt.
Individuele gasten zijn minder herkenbaar in een groep. Ze voelen zich niet persoonlijk verantwoordelijk. Daardoor zijn groepsleden minder geremd op het gebied van ongewenst en grensoverschrijdend gedrag.

Hoe ga je om met een lastige groep gasten?

Blijf rustig en spreek de leider van de groep aan met zijn naam, stel eventueel jezelf voor. Neem desnoods de leider apart, loop er even een stukje mee weg van de groep.
Zet de leider nooit voor schut, voorkom gezichtsverlies!
Maak de leider van de groep verantwoordelijk voor het gedrag van de groep.
Blijf kalm en respectvol richting je gasten.
Wijs de groep op de gevolgen van hun handelen.
Maak goede afspraken binnen jullie bedrijf, waar jullie grenzen liggen en wat jullie doen bij ongewenst gedrag.
De vier mogelijkheden zijn: aanspreken, waarschuwen, gele kaart, rode kaart.
Stel altijd duidelijke grenzen en maak het gevolg van het overschrijden van de grens duidelijk!

Werk je in een café, restaurant, hotel, theater, partycentrum of op een evenementenlocatie? En wil je samen met je team aan de slag om (beter) met ongewenst gedrag om te gaan en grensoverschrijdend gedrag te voorkomen? Kijk dan bij onze horecatraining omgaan met ongewenst gedrag.

Wil je met je team aan de slag met het verbeteren van gastvrijheid en teamwerk? Kijk dan bij onze horecatraining gastvrijheid en teamwerk.