Hoe verhoog je omzet in de horeca?

Cross- en upselling

Cross- en upselling zijn technieken om per gast of bestelling de omzet te verhogen. Vaak zijn gasten bereid om meer geld uit te geven als zij goed geïnformeerd worden. Of als zij ervan overtuigd raken dat een andere keuze hen bepaald voordeel oplevert. Dit voordeel kan van alles zijn, bijvoorbeeld meer producten of kwalitatief betere producten. Maar het kan ook gaan om een unieke ontdekking of beleving die zij anders zouden mislopen.

Het is belangrijk om te begrijpen dat cross- en upselling vooral gaan over het informeren van gasten over alle mogelijkheden die er zijn. En dat gasten niet gedwongen worden om meer uit te geven. Uiteindelijk is het de gast die bepaalt wat het budget is en of er meer geld wordt besteed tijdens een bezoek aan de horeca.

Cross-selling

Cross-selling is omzet verhogen door het voorstellen en verkopen van extra producten of diensten, die bij een reeds gekozen product of dienst passen. Een voorbeeld: een gast bestelt vier bier. De medewerker attendeert de gast op de mogelijkheid om hier ook hapjes bij te bestellen, bijvoorbeeld kaas en worst of bittergarnituur. De medewerker noemt enkele mogelijkheden en wijst de gast daarna op de plek waar alle extra mogelijkheden te vinden zijn. Bijvoorbeeld een speciale borrelkaart of een krijtbord met aanbiedingen.

In dit voorbeeld bestaat cross-selling uit twee stappen:

1. De gast wordt er op geattendeerd dat er extra producten zijn, die bij de bestelling passen;
2. De gast wordt gelijktijdig geïnformeerd over waar alle mogelijkheden terug te vinden zijn.

Zoals je kunt zien gaat cross-selling niet over het 'ongevraagd' verkopen van extra producten, maar vooral over attenderen en informeren. Attenderen op het feit dat er extra mogelijkheden zijn, informeren over waar alle mogelijkheden te vinden zijn. Om de techniek goed toe te passen is het belangrijk om beide stappen te doorlopen. Op deze manier wordt de gast van alle benodigde informatie voorzien en kan de gast alle informatie later goed terugvinden.

Kort samengevat: gastvrije cross-selling is het (vrijblijvend) attenderen op en informeren over bijpassende producten of diensten.

Upselling

Upselling is omzet verhogen door het voorstellen en verkopen van een product of dienst in dezelfde categorie, maar van betere kwaliteit en met een hogere verkoopprijs/marge. Een voorbeeld: een gast bestelt een Leffe Blond (€3,95). De medewerker adviseert de gast door te vertellen dat er ook andere blonde bieren verkrijgbaar zijn. Bijvoorbeeld de Maredsous ‘6’ (€4,95), een blond abdijbier van dezelfde brouwer als van de bekende Duvel bieren. En dat de Maredsous ‘6’ naast een unieke historie ook een vollere, licht kruidige en iets minder zoete smaak heeft dan de Leffe Blond.

In dit voorbeeld bestaat upselling uit twee stappen:

1. De gast wordt persoonlijk geadviseerd over een beter product in dezelfde categorie;
2. De gast wordt verteld wat de voordelen van dit product zijn, in dit geval een vollere, minder zoete smaak en het ontdekken van een bier of brouwerij met een unieke historie.

Zoals je kunt zien gaat upselling niet over het 'ongevraagd' verkopen van duurdere producten, maar vooral over adviseren en het benoemen van voordelen. Inhoudelijk adviseren over een beter product en overtuigen door de voordelen van dit product te benoemen. Om de techniek goed toe te passen, is het belangrijk om beide stappen te doorlopen. Op deze manier wordt de gast goed geïnformeerd over de voordelen die waarschijnlijk onbekend zijn. Hartstikke gastvrij dus!

Kort samengevat: gastvrije upselling is het (vrijblijvend) adviseren en benoemen van voordelen van betere producten of diensten.

Wanneer gebruik je cross-selling en wanneer upselling?

Van beide technieken is cross-selling het makkelijkste in te zetten, omdat het makkelijker is om gasten te informeren over extra mogelijkheden dan het is om ze inhoudelijk te adviseren over betere producten. Cross-selling is echter een mooie opstap naar upselling en kan daarom niet vaak genoeg geoefend worden.

Vaak wordt door medewerkers gedacht dat cross- en upselling extra tijd kosten, omdat zij hier apart aandacht aan moeten besteden, maar niets is minder waar!

Als eerste kun je door middel van cross- en upselling bestellingen combineren. Door gasten goed en proactief te informeren, kunnen zij in één keer bestellen en hoeven zij niet op een later moment om meer tijd of informatie te vragen.

Als tweede zul je snel merken dat gasten die goed geïnformeerd zijn meer geduld hebben. En dat komt op drukke momenten goed van pas, als gasten iets langer moeten wachten voordat zij geholpen worden.

Als laatste kan er per gast of bestelling meer omzet behaald worden, waardoor er minder gasten en bestellingen nodig zijn om dezelfde totaalomzet te behalen. Wederom een tijdsbesparing!

Hoe zorg je ervoor dat medewerkers cross- en upselling gaan toepassen?

Het is onze ervaring dat het niet voldoende is om medewerkers alleen te vragen om cross- en upselling (vaker) toe te passen. Dit omdat veel medewerkers in de veronderstelling verkeren dat het toepassen van deze technieken extra tijd kost. Het correct toepassen van deze technieken is echter tijdbesparend, omdat medewerkers proactief aan de slag gaan, door bestellingen en handelingen te combineren en door gasten goed te informeren. Tijdens onze trainingen besteden we daarom veel aandacht aan de meerwaarde van en gedachte achter gastvrije cross- en upselling.

Een belangrijke voorwaarde voor upselling is dat medewerkers gasten goed kunnen adviseren en hiervoor voldoende productkennis bezitten. Een goede manier om medewerkers te helpen om meer productkennis op te doen is het houden van proeverijen. Daarnaast kun je medewerkers stimuleren om productkennis op te doen door wekelijks informatie over (nieuwe) producten met hen te delen en door productkennis op positieve wijze te bevragen én te complimenteren.

Op zoek naar een praktische training om cross- en upselling door medewerkers te verbeteren? Kijk dan bij onze horecatraining basisvaardigheden bediening.

Benieuwd hoe je structureel meer rendement in de horeca kunt behalen? Kijk dan bij onze adviesdiensten voor ondernemers en managers.

Op zoek naar meer tips en technieken voor het verhogen van omzet in de horeca? Lees dan ook het artikel 'Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?'.