Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?
Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?
Gastvrijheid en de horeca zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. En succesvolle horeca is vaak gastvrij. Maar de meningen over wat gastvrijheid is en hoe je het kunt verbeteren lopen sterk uiteen. Dus wat is gastvrijheid in de horeca precies? En hoe kun je gastvrijheid in de horeca het beste verbeteren?
Gastvrijheid in vier onderdelen
In het artikel ‘Wat is gastvrijheid in de horeca?’ laten we zien dat wij gastvrijheid in vier onderdelen verdelen: Contact, Service, Product en Locatie. Deze onderdelen vormen samen de basis voor het CSPL-Gastvrijheidsmodel. Met het model kunnen we op een praktische manier naar gastvrijheid kijken. En concrete handvatten voor verbetering bieden. In het kort zijn dit de vier onderdelen van het model:
- Contact: hiermee bedoelen wij het contact tussen medewerkers en gasten.
- Service: hiermee bedoelen wij de snelheid waarmee verzoeken van gasten worden uitgevoerd.
- Product: hiermee bedoelen wij alles dat op de rekening staat of kan staan.
- Locatie: hiermee bedoelen wij tastbare zaken, die niet op de rekening komen te staan.
Per onderdeel geven we hier onder een aantal concrete technieken en tips voor verbetering.
Gastvrijheid verbeteren: contact
Zoals aangegeven bedoelen wij met contact het contact tussen medewerkers en gasten. Tijdens contactmomenten wordt de beleving van gasten met name bepaald door de verbale en non-verbale vaardigheden van medewerkers. Medewerkers hebben op dit gebied dus veel invloed én verantwoordelijkheid. Daarnaast is dit onderdeel van gastvrijheid het makkelijkste te veranderen met de laagste veranderkosten. Aan dit onderdeel aandacht besteden is daarom sterk aanbevolen voor het verbeteren van gastvrijheid!
Gastvrijheid verbeteren op het gebied van verbale communicatie
Eén van de beste manieren om gastvrijheid te verbeteren is het toepassen van de juiste gesprekstechnieken. We noemen vier technieken voor medewerkers, technieken die je bijna altijd kunt toepassen:
- Ga met name in gesprek met gasten wanneer jij hier tijd voor hebt! Bijvoorbeeld aan het begin van je dienst, als het nog rustig is. Door met gasten in gesprek te gaan op momenten dat je het nog niet heel druk hebt, houd je de regie en kun je alvast een ‘persoonlijke klik’ maken met je gasten. Dat komt op drukke momenten weer van pas, want als je een klik hebt met je gasten, kunnen ze op drukke momenten langer wachten zonder hun geduld te verliezen.
- Stel iedere gast of gezelschap tenminste één gesloten vraag. Kies hierbij een vraag die niet te maken heeft met hun bestelling. Je kunt ze bijvoorbeeld vragen of ze al vaker op bezoek zijn geweest of uit de buurt komen. Vaak kun je aan het antwoord op deze gesloten (ja/nee) vraag merken of er ruimte is voor meer vragen en een gesprek. Door je te focussen op iets heel simpels, het stellen van één gesloten vraag, zul je merken dat de drempel om met gasten in gesprek te gaan veel lager wordt.
- Gebruik géén verkleinwoorden of onnodig jargon aan tafel! Verkleinwoorden doen afbreuk aan de beleving van de gast. En verminderen ook de waarde van een product in de ogen van de gast. Wat klinkt beter? 'Speciaalbiertje' of 'speciaalbier'? Wat ons betreft het laatste! Op het gebied van jargon (vaktermen) kun je deze prima af en toe gebruiken, zo lang je weet wat ze inhouden. Maar pas op voor teveel of ouderwetse vaktermen. Heldere communicatie aan tafel is belangrijker dan laten zien dat je allemaal vaktermen uit je hoofd geleerd hebt.
- Ben je in gesprek met gasten, maar gaat het over een onderwerp waar je niet veel van af weet? Probeer dan aan te haken op het gevoel van de gast in plaats van het onderwerp. Heeft een gast het bijvoorbeeld over een sportwedstrijd en dat zijn team gewonnen heeft, maar weet je niets van die sport? Geen probleem, haak aan op het vrolijke gevoel van de gast en deel een moment waarop jij je ook zo vrolijk voelde!
Gastvrijheid verbeteren op het gebied van non-verbale communicatie
Het verbeteren van gastvrijheid op dit gebied vereist coachende vaardigheden, maar het is zeker niet moeilijk. Vaak zijn medewerkers zich niet bewust van het effect van hun houding ten opzichte van gasten. De beste manier om ze hier bewust van te maken, is door hen zelf te laten ervaren wat de effecten van hun houding zijn.
Valt je bijvoorbeeld op dat medewerkers vaak met elkaar praten en op dat moment minder gastgericht zijn? Maak hier een ‘geanonimiseerd’ voorbeeld van, door hen te vertellen dat je dit laatst in een andere horecagelegenheid hebt meegemaakt. En dat dit bij jou als gast een bepaald gevoel opriep. Vraag de medewerkers vervolgens of ze dit gevoel herkennen en begrijpen. Het antwoord is waarschijnlijk ‘ja’. Vraag de medewerkers daarna wat voor oplossing ze hier voor weten. En of deze oplossing een afspraak is die jullie kunnen maken om te voorkomen dat zoiets onverhoopt ook bij jullie voorkomt!
Werkkleding en uiterlijke verzorging maken onderdeel uit van non-verbale communicatie, maar hebben veel raakvlakken met de andere onderdelen. Wat betreft kleding en verzorging raden wij aan dat er duidelijke afspraken voor zijn, die door iedereen worden nageleefd en waar werknemers elkaar op mogen aanspreken.
De bovenstaande technieken zijn slechts een greep uit de vele technieken die je kunt toepassen om gastvrijheid op dit onderdeel te verbeteren. Op zoek naar meer technieken en tips? Kijk dan bij onze horecatraining gastvrijheid en teamwerk voor medewerkers of bij onze horeca coaching voor managers en ondernemers.
Gastvrijheid verbeteren: service
Zoals aangegeven bedoelen wij met service de snelheid waarmee verzoeken van gasten worden opgepakt en uitgevoerd. Met andere woorden: hoe lang het duurt voordat een gast het gewenste krijgt. Bijvoorbeeld hoe lang het duurt voordat een gast begroet (herkend) wordt. Of hoe lang het duurt voordat een gast een vraag kan stellen, een bestelling of de rekening krijgt.
Gastvrijheid verbeteren op het gebied van service
Er is een aantal factoren die veel invloed hebben op dit onderdeel van gastvrijheid. Een paar van de belangrijkste factoren:
- Hebben medewerkers een proactieve houding ten opzichte van gasten? Worden gasten aan het begin van hun bezoek geïnformeerd over waar zij informatie kunnen terugvinden die van belang is tijdens hun bezoek?
- Beheersen alle medewerkers de technieken op het gebied van bediening? Kunnen ze snel en veilig met een dienblad en meerdere borden lopen en bestellingen klaarmaken?
- Zijn de communicatielijnen met collega’s en de keuken kort? Kunnen medewerkers gebruik maken van goedwerkende digitale systemen om bestellingen in te voeren, te wijzigen en te controleren?
- Zijn alle loopafstanden zo kort mogelijk? Zijn er bijvoorbeeld ‘stations’ waar medewerkers vies servies kunnen neerzetten en schoon servies kunnen oppakken, zodat ze niet een lange afstand naar de spoelkeuken hoeven te lopen?
- Uit onderzoek blijkt dat wachten op de rekening één van de grootste frustraties bij gasten is. Wordt de rekening snel gebracht en krijgt het opmaken en brengen van de rekening prioriteit?
Naast deze factoren zijn er nog vele andere factoren van belang voor gastvrijheid op dit gebied. Wil je gastvrijheid op het gebied van service verbeteren? Kijk dan bij onze trainingen basis bediening en bar en caféwezen voor horecamedewerkers of bij onze horeca adviesdiensten.
Gastvrijheid verbeteren: product
Zoals aangegeven bedoelen wij met product alles dat op de rekening staat of kan staan. Vaak is dat eten en drinken, maar het kan ook de huur van een hotelkamer (logies) of een vergoeding zijn voor iemand die een proeverij, rondleiding of andere diensten verzorgt. Gastvrijheid op het gebied van product bestaat uit twee categorieën:
- Kwaliteitsverhouding en presentatie;
- Grootte en diversiteit aanbod.
Gastvrijheid verbeteren op het gebied van kwaliteit en presentatie
Of de kwaliteitsverhouding van een product goed en gastvrij is, hangt in ons model af van de prijs die er voor gevraagd wordt. Als een horecagelegenheid hoog scoort op de onderdelen contact, service en locatie, maar lager scoort op het onderdeel product, dan heeft dit invloed op het gedrag van gasten. Gasten zullen bereid zijn om meer te betalen voor hetzelfde product als er op de andere onderdelen van gastvrijheid hoog gescoord wordt. En gasten zullen minder bereid zijn om veel te betalen als er op de andere onderdelen laag gescoord wordt.
Om gastvrijheid op dit gebied te verbeteren, is het dus van belang dat er een goede afweging wordt gemaakt. Ons advies is om kwaliteit en presentatie altijd serieus te nemen, maar niet te vergeten dat goede scores op de andere gebieden van grote invloed kunnen zijn. En dan met name goede scores op het gebied van contact en service.
Gastvrijheid verbeteren op het gebied van grootte en diversiteit van aanbod
Met de grootte van het aanbod bedoelen we hoeveel verschillende producten er worden aangeboden. Met de diversiteit bedoelen we hoeveel variatie er tussen deze producten zit. Vaak wordt gedacht dat een groot aanbod een goed aanbod is, maar een te groot aanbod kan leiden tot keuzestress bij gasten en de indruk wekken dat er geen expertise is. Of de grootte en diversiteit van het productaanbod goed en gastvrij zijn, hangt in ons model vooral af van de grootte en diversiteit van het aanbod bij vergelijkbare horecagelegenheden in de buurt. Is het aanbod groter of meer divers dan bij de buren? Dan zal er waarschijnlijk een goede score op dit gebied van gastvrijheid uitkomen!
Het maken van gastvrije keuzes op dit gebied kan complex zijn. Wil je gastvrijheid op het gebied van product verbeteren? Kijk dan bij onze horeca adviesdiensten, wij helpen je graag verder.
Gastvrijheid verbeteren: locatie
Zoals aangegeven bedoelen wij met locatie alle tastbare zaken, die niet op de rekening komen te staan. Tastbare zaken die wél op de rekening staan, horen bij het onderdeel product. Binnen het onderdeel locatie onderscheiden we vier verschillende categorieën:
- De uitstraling van de horecagelegenheid. Kritische succesfactoren zijn of de locatie schoon/hygiënisch en opgeruimd is en of alles goed onderhouden is.
- De inrichting van de horecagelegenheid. Succesfactoren zijn de stijl, het decor en de aankleding. Maar ook of de locatie stil of gehorig is en of het comfortabel (of ongemakkelijk) is om er te zitten of verblijven.
- De fysieke toegankelijkheid van de horecagelegenheid. Succesfactoren zijn de entree, deuren en drempels, trappen, liften en toegankelijkheid voor gasten met een fysieke beperking.
- De bereikbaarheid van de horecagelegenheid. Succesfactoren zijn de online en offline vindbaarheid en fysieke bereikbaarheid van de gelegenheid. Hoe gemakkelijk kun je de gelegenheid bereiken? En hoeveel tijd en moeite kost het om er te voet, met de fiets, de auto of het openbaar vervoer te komen?
Wil je gastvrijheid op het gebied van locatie verbeteren? Kijk dan bij onze horeca adviesdiensten, wij denken altijd met je mee en helpen je graag op weg.
Hoe kun je gastvrijheid het beste verbeteren?
Er is geen standaardantwoord op deze vraag, want iedere horecagelegenheid heeft een unieke omgeving, kenmerken en verbeterkansen. En iedere ondernemer of manager heeft unieke kennis en vaardigheden. Maatwerk op basis van de omgeving (extern) en kwaliteiten (intern) is daarom het juiste antwoord.
Wij kunnen echter drie adviezen geven die altijd van toepassing zijn:
1. Maak een duidelijke keuze op het gebied van het soort gasten dat je wilt aantrekken. Er zijn drie hoofdgroepen gasten: zakelijke gasten, privégasten en toeristen. Iedere hoofdgroep heeft unieke doelen en redenen om de horeca te bezoeken. Nadat je het nodige vooronderzoek verricht hebt en voor één of maximaal twee hoofdgroepen gekozen hebt, zul je aanvullende keuzes moeten maken op het gebied van gastvrijheid.
2. Als je gastvrijheid in de horeca wilt verbeteren, houd dan de volgorde van het CSPL-model aan. Gastvrijheid op het gebied van contact laat zich het snelste en met de minste kosten en moeite verbeteren. Gastvrijheid op het gebied van service en product verbeteren vereist meer tijd, geld en expertise. Gastvrijheid op het gebied van locatie verbeteren vergt over het algemeen het meeste tijd en geld, met uitzondering van de basis: schoon, hygiënisch en opgeruimd.
3. Als je eenmaal de keuze hebt gemaakt voor welke hoofdgroep gasten en op welke onderdelen van gastvrijheid je wilt en kunt uitblinken, draag die keuze dan ook duidelijk uit! Vermijd hierbij generieke termen en wees zo concreet mogelijk, dat trekt de meeste en juiste gasten met de juiste verwachtingen aan.
Omdat gastvrijheid op het gebied van contact goed en snel te verbeteren is, bieden wij verschillende trainingen voor horecamedewerkers aan, waaronder onze succesvolle horecatraining gastvrijheid en teamwerk. Hulp nodig met het kiezen van de juiste training? Lees dan het artikel ‘Welke horecatraining moet ik kiezen?’
Michiel Wiersinga en Daniel Baaijens | © Horeca Trainingen Nederland 2022.