Hoe kun je horecamedewerkers het beste feedback geven?
Hoe kun je horecamedewerkers het beste feedback geven?
Er zijn verschillende manieren om horecamedewerkers in te werken en verschillende manieren om hen feedback te geven. Soms wil je tijdens het werk snel feedback geven over iets wat een medewerker of collega doet. In andere gevallen wil je feedback geven over het gedrag dat een medewerker of collega vertoond en de gevolgen van dit gedrag.
Snel feedback geven
Wil je op de werkvloer snel feedback geven op gedrag of een handeling? En is er haast bij? Maak dan gebruik van de TIP/TOP-methode. Dit is de snelste manier om, op positieve wijze, feedback te geven tijdens horecawerkzaamheden. Omdat het een positieve manier van feedback geven is, kan deze manier gebruikt worden als er gasten of andere medewerkers meeluisteren.
Je kunt beginnen met de 'tip', maar onze ervaring is dat je het beste kunt beginnen met de 'top'. Op deze manier begin je al positief. Let op: zorg er voor dat je het woordje "maar" niet per ongeluk tussen de tip en de top gebruikt. Het woordje "maar" kun je beter niet gebruiken als je feedback geeft, omdat het vaak geassocieerd wordt met iets wat niet goed gaat of minder positief is.
Top - Benoem kort iets positiefs dat goed gaat!
"Ik zie dat je [handeling] al onder de knie krijgt!"
Tip - Geef een suggestie ter verbetering. En wat het positieve gevolg van de verbetering is.
"Je kunt proberen om [suggestie] toe te passen, dan gaat [handeling] misschien nog beter!"
Uitgebreider feedback geven
Wil je op de werkvloer feedback geven over iets dat een medewerker doet of niet doet, is er wat meer tijd, maar niet voldoende tijd om het onderliggende gedrag uitgebreid te onderzoeken of bespreken? Bijvoorbeeld omdat er gasten of andere medewerkers meeluisteren? In dat geval komt OP/UP-methode van pas. OP/UP staat voor Observatie en Positief, Uitspreken en Positief. Het is een uitgebreide variant van de TIP/TOP-methode.
Voorbeeld: een nieuwe horecamedewerker maakt een bestelling dranken gereed en doet ijsklontjes in alle glazen. Maar er staan naast flesjes frisdrank ook flesjes mineraalwater klaar. Jullie serveren bij mineraalwater geen ijs, tenzij een gast hier specifiek om vraagt.
Observatie - Begin met een observering zonder oordeel:
“Ik zie dat je bezig bent met glazen en flesjes klaarzetten voor een bestelling.”
Positief - Benoem kort iets positiefs:
“Goed om te zien dat je alle flesjes al weet te vinden in de koelkast.”
Uitspreken - Spreek het punt van feedback uit zonder dat je impliceert dat de collega iets fout doet of gaat doen, bijvoorbeeld door het punt als ‘tip’ of ‘reminder’ te brengen:
“Vergeet niet dat wij bij mineraalwater en vruchtensappen niet ongevraagd ijsklontjes serveren, want dat watert deze dranken af.”
Positief - Sluit af met een korte positieve opmerking:
“Top dat je zo proactief bent met het klaarmaken van bestellingen!”
Onze ervaring is dat deze methode het beste werkt, als je een korte pauze laat vallen tussen OP en UP. Op deze manier geef je de ruimte voor de medewerker om zichzelf te corrigeren of om zelf om hulp of feedback te vragen. Je komt zo minder 'belerend' over, wel zo sympathiek en gastvrij!
Feedback geven op gedrag
Feedback geven op (herhalend) gedrag kan het beste worden gedaan volgens de 4G-feedbackmethode. 4G staat voor Gedrag, Gevoel, Gevolg, Gewenst.
Voorbeeld: een horecamedewerker klaagt vaak dat het werk en schoonmaken te lang duurt en dat hij op tijd naar huis wil.
Neem de medewerker hiervoor apart op een rustig moment, zodat er geen gasten of andere medewerkers meeluisteren. Geef de collega ruim de tijd om zelf te reageren, het gedrag te (h)erkennen, suggesties voor verbetering aan te dragen en de oplossing te omarmen. Geef, net als bij de eerste methode, ook positieve feedback!
Gedrag - Bespreek het gedrag dat je ziet bij de medewerker. Benoem een recent voorbeeld, hou het bij de feiten en blijf weg bij meningen of emoties van jezelf of anderen. Vraag daarnaast of de collega zich er in herkent!
“Gisteren gaf je aan dat het te laat zou worden met schoonmaken en dat je snel naar huis wilde, weet je dat nog?”
Gevoel - Benoem het gevoel dat dit gedrag bij je oproept. En geef de medewerker ook hier ruimte om te reageren.
“Ik vind het jammer als collega’s aangeven dat ze eerder weg willen aan het einde van de dienst, want het schoonmaakwerk wordt er niet minder van als mensen eerder weg gaan.”
Gevolg - Bespreek het gevolg van het gedrag van de medewerker. Hier kun je het hebben over het effect van het gedrag op de omgeving en op anderen. Check of de medewerker dit effect begrijpt voordat je verder gaat.
“Als je klaagt dat het laat kan worden of vraagt om eerder naar huis te gaan, dan betekent dit dat de andere collega’s moeten schoonmaken met minder mensen en dat zij later thuis zijn.”
Gewenst - Vraag de medewerker hoe hij dit de volgende keer anders zou kunnen doen. Geef daarna aan welk gedrag gewenst is en je graag bij de medewerker zou terugzien. Probeer dit positief af te sluiten door waar mogelijk vertrouwen te tonen en te geven. En zorg dat de medewerker zich in de oplossing kan vinden en dat er heldere afspraken gemaakt worden waar de medewerker achter staat.
“Fijn dat je het herkent en aangeeft dat je hier op zult letten. Ik wil graag met je afspreken dat je niet meer klaagt over eindtijden, want daar hebben we in de horeca weinig invloed op, het hangt af van hoe druk het is geweest. En dat als je van te voren weet dat je een keer eerder naar huis moet, dat je dit al bij het maken van het rooster aangeeft. Dan kunnen je collega's er rekening mee houden.”
Feedback of kritiek krijgen
Omgaan met feedback en kritiek kan lastig zijn. Zeker als diegene die jou feedback geeft dit niet volgens bovenstaande methodes doet, maar op een directe en kritische wijze. De volgende overtuigingen maken het makkelijker om feedback te krijgen:
- De ander meent het goed met mij.
- Ik ben nooit te oud om te leren.
- Met z'n allen weten we meer.
- Door feedback kan ik me verder ontwikkelen.
Krijg je feedback of kritiek en wil je daar optimaal gebruik van maken? En wil je degene die de feedback of kritiek geeft goed te begrijpen? Stel dan een effectieve vraag nadat je de feedback hebt gekregen. Voorbeelden van effectieve vragen zijn:
1. Als je directe kritiek krijgt: wat had je liever gehad dat ik zou hebben gedaan?
"Ik begrijp dat dit niet de beste manier is, wat kan ik hier anders in doen?"
2. Als je constructieve feedback krijgt: dus jij vindt dat ik … … ? (‘Ander: ja’)
"Dus jij vindt dat ik dit beter op een andere manier kan doen, zodat het minder tijd kost?"
Effectieve vragen zijn vragen die je helpen feedback beter te begrijpen en toe te passen. Je bevestigt dat je feedback hebt gekregen en checkt of je het goed begrijpt. En mochten er gasten of collega's meeluisteren, iets wat in de horeca vaak gebeurt, dan kom je ook op hen op gepast en gastvrij over!
Meer weten?
Goed gegeven feedback is een groeimiddel, verhoogt betrokkenheid, wederzijds respect en het werkplezier!
Feedback geven en krijgen volgens bovenstaande methoden komt uitgebreid aan bod tijdens onze horecatraining gastvrijheid en teamwerk.
Wil je meer weten over het opleiden en coachen van medewerkers? Kijk dan bij onze trainingen en onze coaching.
Werk of onderneem je in de horeca en wil je weten wat gastvrijheid is en hoe je dit kunt verbeteren? Lees dan het artikel 'wat is gastvrijheid in de horeca?'