Wat is gastvrijheid in de horeca?

Woordenboek

In het woordenboek vinden we deze definitie: "Gastvrijheid ~ eigenschap of situatie dat je hartelijk en gul bent in het ontvangen van gasten - voorbeeld: een hotel waar ze je met grote gastvrijheid ontvangen".

Deze definitie is enerzijds te beperkt. Gastvrijheid is meer dan het hartelijk en gul ontvangen van gasten, zoals iedereen die ooit in de horeca heeft gewerkt zal beamen.

Anderzijds is de definitie te breed. Eigenschappen en situaties zijn algemene begrippen, niet geschikt om concreet te beschrijven wat gastvrijheid inhoudt.

We hebben een praktische invulling van het begrip gastvrijheid in de horeca nodig. Op basis van onderzoek en onze ervaring verdelen wij gastvrijheid in vier verschillende onderdelen.

Gastvrijheid in vier onderdelen

We onderscheiden vier onderdelen: Contact, Service, Product en Locatie. Deze onderdelen vormen samen de basis voor het CSPL-gastvrijheidsmodel.

Met dit model kunnen we op praktische en objectieve wijze naar gastvrijheid kijken. Ook geeft het model de mogelijkheid om gastvrijheid te verbeteren door inzicht te geven in blinde vlekken. Bij ieder van de vier onderdelen geven wij handvatten voor verbetering. Op zoek naar meer tips en technieken voor het verbeteren van gastvrijheid? Lees dan ook het artikel 'Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?'.

In het model zijn alle onderdelen even belangrijk, maar in de praktijk moeten vaak keuzes gemaakt worden. Succesvolle horecagelegenheden scoren vaak op alle vier de onderdelen ruim voldoende. De meeste horeca scoort op één of twee onderdelen hoog en op de andere lager. Als er daarbij sprake is van een keuze die ook voor gasten duidelijk is, dan is dat geen probleem, want dan is er sprake van een duidelijke identiteit. En dat is goed, want wie een duidelijke identiteit laat zien wordt sneller en vaker door gasten gekozen!

De C van Contact

Het eerste onderdeel van gastvrijheid dat we bespreken is contact. Met contact bedoelen wij het contact tussen medewerkers en gasten. Tijdens contactmomenten wordt de beleving van de gast vooral bepaald door de verbale en non-verbale vaardigheden van medewerkers. Daarnaast heeft ieder contactmoment eigen kenmerken en uitkomsten.

Verbale communicatie is alles wat je (tegen een gast) zegt. Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet in woorden wordt uitgedrukt. Denk aan gezichtsuitdrukking en lichaamshouding, maar ook aan intonatie en stemvolume.

De verbale vaardigheden van medewerkers zijn van grote invloed op hoe de gast de kwaliteit van het contact ervaart. Door middel van het stellen van de juiste vragen en actief te luisteren, kan een medewerker beter relaties met gasten opbouwen en onderhouden. En is het makkelijker met gasten in gesprek te raken.

Medewerkers hebben op dit gebied veel invloed én verantwoordelijkheid. Maar veel medewerkers zijn zich hier helaas niet van bewust. Daarnaast is verbale communicatie het gedeelte waar medewerkers het grootste verschil kunnen maken met de kleinste moeite. Tijdens onze trainingen besteden we daarom veel aandacht aan gesprekstechnieken om verbale vaardigheden te verbeteren en bewustwording te vergroten.

De non-verbale vaardigheden van medewerkers zijn ook heel belangrijk. Denk bijvoorbeeld aan oogcontact, gezichtsuitdrukking, stemvolume, intonatie, handgebaren en andere lichaamstaal, uiterlijke verzorging en de fysieke afstand tot de gast tijdens een gesprek.

Ook op het gebied van non-verbale communicatie hebben medewerkers veel invloed, maar ook hier zijn veel medewerkers zich helaas niet van bewust. Tijdens onze trainingen maken we deelnemers daarom op positieve wijze bewust van hun non-verbale communicatie. En leren we hen om elkaar te helpen om non-verbale vaardigheden te verbeteren.

De S van Service

Het tweede onderdeel van gastvrijheid dat we bespreken is service. Met service bedoelen wij de snelheid waarmee verzoeken van gasten worden uitgevoerd, oftewel hoe lang het duurt voordat een gast het gewenste krijgt. Bijvoorbeeld hoe lang het duurt voordat een gast begroet of geplaceerd wordt, een vraag kan stellen, kan bestellen of een bestelling of de rekening krijgt.

De kwaliteit van service wordt in ons model dus bepaald door de tijd die het duurt voordat een gast krijgt wat hij of zij (op dat moment) verlangt. Dat lijkt subjectief, want wat de ene gast lang vindt duren, vindt de volgende kort. Als we echter kijken naar wat de standaard is bij vergelijkbare horecagelegenheden en met gemiddelde tijden werken, kunnen we hier goed beeld op krijgen.

Uit onderzoek blijkt dat één van de grootste frustraties van gasten is dat ze lang moeten wachten op de rekening. Dit is een grotere frustratie dan het wachten op een bestelling. De reden hiervoor is dat dit verzoek om service twee aspecten heeft: als eerste wil men betalen, als tweede wil men vertrekken.

Het verschil tussen de onderdelen contact en service is dat medewerkers bij contact minder afhankelijk zijn van andere factoren. Hoe je communiceert heb je immers zelf in de hand. Bij service zijn medewerkers van een aantal factoren afhankelijk om de snelheid en daarmee de kwaliteit ervan te verhogen. Zij zijn bijvoorbeeld afhankelijk van collega’s in de keuken. Of van bepaalde processen en systemen binnen het bedrijf.

Waar medewerkers bij contact zeer veel invloed kunnen uitoefenen, is dat bij service minder het geval, als is de invloed van medewerkers hier nog steeds groot. Tijdens onze trainingen besteden we daarom veel aandacht aan etiquette en technieken die er voor zorgen dat medewerkers sneller en effectiever kunnen werken. Op die manier kost het minder tijd om gasten snel te helpen.

Het onderdeel service moet niet verward worden met het onderdeel product. Bij service gaat het om de tijd die het kost waarin de service geleverd wordt, bij product gaat het om de kwaliteit van wat er geleverd wordt. Meer hier over lees je bij het volgende onderdeel.

De P van Product

Het derde onderdeel van gastvrijheid dat we bespreken is product. Met product bedoelen wij alles dat op de rekening staat of kan staan. Dat is meestal eten en drinken, maar het kan ook de huur van een hotelkamer (logies) of een vergoeding zijn voor iemand die vertelt tijdens een proeverij of een rondleiding.

Gastvrijheid op het gebied van product bestaat uit twee categorieën: de categorie ‘kwaliteitsverhouding en presentatie’ en de categorie ‘grootte en diversiteit van het aanbod’.

We geven een voorbeeld op het gebied van de eerste categorie, kwaliteitsverhouding en presentatie. Een biefstuk die €1,- kost, van matige kwaliteit is en geserveerd wordt op een plastic bordje met plastic bestek, heeft een prima verhouding op het gebied van prijs en kwaliteit. Dit omdat het spotgoedkoop is, want zelfs in de supermarkt koop je niet snel een biefstuk voor €1,-. Of de kwaliteitsverhouding van een product goed is, hangt in ons model af van de prijs die er voor gevraagd wordt. Zeker bij Nederlandse gasten en gasten die zelf betalen. Buitenlandse gasten of gasten die niet zelf betalen, kunnen andere eisen aan de kwaliteit stellen. Dit omdat zij de verhouding tussen prijs en kwaliteit niet weten of omdat zij andere standaarden hebben.

Als een horecagelegenheid hoog scoort op de onderdelen contact, service en locatie, maar lager scoort binnen deze categorie van het onderdeel product, dan heeft dit invloed op het gedrag van de gast. Een gast zal bereid zijn om meer te betalen voor hetzelfde product als er op de andere onderdelen van gastvrijheid hoog gescoord wordt. En andersom zal een gast minder bereid zijn om veel te betalen als er op de andere onderdelen laag gescoord wordt. Dit laat zien dat alle vier de onderdelen uit het model belangrijk zijn.

De tweede categorie van het onderdeel product gaat over de grootte en diversiteit van het productaanbod. Met de grootte van het aanbod bedoelen we hoeveel verschillende producten er aangeboden worden. Met de diversiteit bedoelen we hoeveel variatie er tussen deze producten zit. Het is gemakkelijk om te denken dat een groot aanbod ook een goed aanbod is, maar dit is niet altijd het geval. Een te groot aanbod kan leiden tot keuzestress bij gasten en de indruk wekken dat er geen expertise is. Ook brengt het meer kosten met zich mee. Aan de andere kant kan een te klein aanbod leiden tot teleurstelling bij gasten.

Om te bepalen of het productaanbod gastvrij is, kan het beste worden gekeken naar de grootte en diversiteit van het aanbod bij vergelijkbare horecagelegenheden in de buurt. Is het aanbod groter en meer divers dan bij de buren? Dan zal er waarschijnlijk ook een goede score op dit gebied van gastvrijheid uitkomen.

Als een gast wel van iets geniet, bijvoorbeeld een mooie hotellobby of een speciale speelruimte voor kinderen, maar dit niet op de rekening staat, dan hoort dit niet bij het onderdeel product. Als iets tastbaar is, maar het niet op de rekening staat, hoort het namelijk bij het laatste onderdeel van gastvrijheid: het onderdeel locatie.

De L van Locatie

Het laatste onderdeel van gastvrijheid dat we bespreken is locatie. Binnen dit onderdeel vallen alle tastbare zaken die niet op de rekening van een gast komen te staan. Voor tastbare zaken die wel op de rekening komen te staan, zie het onderdeel product.

Er zijn binnen dit onderdeel vier verschillende categorieën:

1. De uitstraling van de horecagelegenheid. Hiermee bedoelen we of de locatie schoon/hygiënisch en opgeruimd is en of alles goed onderhouden is.
2. De inrichting van de horecagelegenheid. Hiermee doelen we op de stijl, het decor en de aankleding. Maar ook of de locatie stil of gehorig is en of het comfortabel (of ongemakkelijk) is om er te verblijven.
3. De fysieke toegankelijkheid van de horecagelegenheid. Denk bij deze categorie aan de entree, deuren en drempels, trappen, liften en toegankelijkheid voor gasten met een fysieke beperking.
4. De bereikbaarheid van de horecagelegenheid. Is de gelegenheid online en offline goed vindbaar? En hoe gemakkelijk kun je de gelegenheid bereiken? Hoeveel tijd en moeite kost het om er te voet, met de fiets, de auto of het openbaar vervoer te komen?

Gastvrijheid op het gebied van locatie wordt vaak onderschat omdat het lastig is dit te beoordelen als je al met een locatie bekend bent. Dat is jammer, want dit onderdeel van gastvrijheid kan zorgen voor een stabiele stroom aan nieuwe gasten. En als er op de andere onderdelen van gastvrijheid lager gescoord wordt, kan dit onderdeel er toch voor zorgen dat een horecagelegenheid bestaansrecht heeft en succesvol is. Bijvoorbeeld vanwege de goede bereikbaarheid of de unieke inrichting of ligging.

Waarom het CSPL-gastvrijheidsmodel?

Het CSPL-gastvrijheidsmodel is onze visie op wat gastvrijheid in de horeca is. Er zijn andere visies en modellen op het gebied van gastvrijheid, maar wat ons betreft zijn deze vaak te subjectief, complex of achterhaald.

Ons model heeft veel weg van een marketingmodel en waardepropositie, maar is vooral bedoeld om op praktische wijze naar gastvrijheid te kijken. En om keuzes, verbeterkansen en blinde vlekken snel inzichtelijk te maken op basis van (nieuwe) inzichten. Daarnaast is ons model geschikt als hulpmiddel tijdens trainingen, coaching en advies. Ook kan het model worden gebruikt als hulpmiddel bij het maken van een exploitatieplan, een brancheringsplan, centrummanagement en gebiedsontwikkeling.

Op zoek naar een praktische training om gastvrijheid door medewerkers te verbeteren? Kijk dan bij onze horecatraining gastvrijheid en teamwerk.

Benieuwd waar je op moet letten als je gaat starten in de horeca of hoe je structureel meer rendement kunt behalen? Kijk dan bij onze adviesdiensten voor ondernemers en managers.

Aan de slag met het verbeteren van gastvrijheid? Lees dan verder in het artikel 'Hoe verbeter je gastvrijheid in de horeca?'.

Michiel Wiersinga en Daniel Baaijens | © Horeca Trainingen Nederland 2021.