Hoe verbeter je de gastreis in de horeca?
Hoe verbeter je de gastreis in de horeca?
De gastreis (of 'customer journey') beschrijft de stappen die een gast doorloopt vanaf het moment dat hij of zij overweegt een horecagelegenheid te bezoeken tot lang na het fysieke bezoek. Voor horecaondernemers is het checken van de gastreis een sterk hulpmiddel om gastvrijheid te verbeteren en meer loyaliteit te creëren.
Gastvrijheid begint bij het CSPL-model
Een eenvoudige manier om naar gastvrijheid te kijken is het CSPL-model: Contact, Service, Product en Locatie. Contact gaat over de manier waarop je met gasten communiceert, zowel verbaal als non-verbaal. Service gaat over snelheid en correctheid van de bediening. Product betreft de kwaliteit van eten en drinken. Locatie heeft betrekking op de sfeer en omgeving van het bedrijf.
In de praktijk blijkt contact de grootste invloed te hebben op de totale beleving van de gast. Daar heb je als ondernemer en team bovendien de meeste directe invloed op.
De vijf fases van de gastreis
In de horeca bestaat de gastreis grofweg uit vijf fases. Door elke fase bewust te bekijken kun je ontdekken waar verbeterkansen liggen.
1. Oriëntatiefase
De gast zoekt informatie en beslist waar hij of zij gaat eten (of drinken). Zorg daarom voor duidelijke informatie en een up-to-date menukaart op je website, actuele openingstijden en een eenvoudig reserveringssysteem.
2. Aankomstfase
De eerste en meest belangrijke indruk maak je direct bij binnenkomst van de gast: een hartelijke begroeting maakt het verschil. Zorg dat gasten daarna snel naar de tafel worden gebracht en van een kaart (en eventueel een aperitief) worden voorzien.
3. Belevingsfase
Tijdens het bezoek van de gast draait alles om kwaliteit en aandacht. Kleine momenten maken hier het verschil: gasten een fijne maaltijd of gang wensen bij het uitserveren of een korte check-back door middel van de vraag “is alles naar wens?”.
4. Vertrekfase
Een snel en soepel betaalmoment en persoonlijk afscheid zorgen ervoor dat de gast met een goed gevoel vertrekt. Als een gast eenmaal wil afrekenen, is het van groot belang hier snel in te voorzien, anders ontstaat er frustratie - de gast heeft in zijn of haar hoofd de locatie namelijk al verlaten!
5. Loyaliteitsfase
Na het bezoek begint de laatste fase: herinnering. Bedank de gast, stimuleer een recensie of nodig hem of haar uit om nog eens terug te komen. En vergeet niet de gast erop te attenderen om je op social media om je te volgen!
Door de gastreis stap voor stap te checken, zie je waar kleine verbeteringen nodig zijn en waar deze het meeste effect kunnen hebben. Eenvoudige acties zoals aandacht, check-backs (alles naar wens?) en een warm afscheid versterken de totale gastbeleving. En dat is uiteindelijk de basis voor terugkerende gasten, meer omzet en meer werkplezier.
Op zoek naar een praktische training om gastvrijheid door medewerkers te verbeteren? Kijk dan bij onze horecatraining gastvrijheid en teamwerk of bij onze andere trainingen.