Hoe verbeter je de gastreis in de horeca?

Gastvrijheid begint bij het CSPL-model

Een eenvoudige manier om naar gastvrijheid te kijken is het CSPL-model: Contact, Service, Product en Locatie. Contact gaat over de manier waarop je met gasten communiceert, zowel verbaal als non-verbaal. Service gaat over snelheid en correctheid van de bediening. Product betreft de kwaliteit van eten en drinken. Locatie heeft betrekking op de sfeer en omgeving van het horecabedrijf.

In de praktijk heeft gastvrijheid vanuit 'contact' de grootste invloed op de totale beleving van de gast. En op contact heb je als ondernemer en team bovendien de meeste invloed, maar regelmatig worden contactmomenten voor en na het bezoek van de gast vergeten. Om je hierbij te helpen, hebben we de gastreis en tips om deze te verbeteren voor je uitgewerkt.

De vijf fases van de gastreis

In de horeca bestaat de gastreis grofweg uit vijf verschillende fases. Door elke fase bewust te checken kun je zien waar verbeterkansen liggen voor jouw horecabedrijf.

1. Oriëntatiefase
De gast zoekt informatie en beslist waar hij of zij gaat eten (of drinken). Zorg daarom voor duidelijke informatie en een up-to-date menukaart op je website, actuele openingstijden, een eenvoudig reserveringssysteem en heldere informatie over de route en parkeren.

2. Aankomstfase
De eerste en meest belangrijke indruk maak je direct bij binnenkomst van de gast: een hartelijke begroeting maakt blijvend het verschil. Zorg dat gasten daarna snel naar de tafel worden gebracht en van een kaart (en eventueel een aperitief*) worden voorzien.

* = werk je in de avondhoreca? Dan kan dit ook een mini borrelhapje of luxe nootjes zijn, niks mis mee!

3. Belevingsfase
Tijdens het bezoek van de gast draait alles om kwaliteit en aandacht. Kleine interacties maken hier verschil: gasten een fijne maaltijd of gang wensen bij het uitserveren of een korte check-back door middel van de vraag “is alles naar wens?”. Wil je met gasten in gesprek raken? Stel dan als eerste een gesloten (ja/nee) vraag op basis van oprechte interesse, dat is niet moeilijk en dan komt een gesprek vanzelf op gang als een gast hier voor openstaat.

4. Vertrekfase
Een snel en soepel betaalmoment en persoonlijk afscheid zorgen ervoor dat de gast met een goed gevoel vertrekt. Als een gast eenmaal wil afrekenen, is het van groot belang hier snel in te voorzien, anders ontstaat er frustratie - de gast is in zijn of haar hoofd namelijk al op weg naar de volgende plek!

5. Loyaliteitsfase
Na het bezoek begint de laatste fase: herinnering. Bedank de gast, stimuleer een recensie of nodig hem of haar via een persoonlijk berichtje uit om nog eens terug te komen. Vergeet niet de gast erop te attenderen om je op social media om je te volgen en benoem een reden om dit te doen, bijvoorbeeld: 'blijf op de hoogte van onze events en specials via Facebook,  Instagram of LinkedIn'.

Door de gastreis stap voor stap te checken, zie je waar je kleine verbeteringen  kunt realiseren en waar deze het meeste effect kunnen hebben. Eenvoudige acties zoals aandacht, check-backs (alles naar wens?) en een warm afscheid versterken de totale gastbeleving. En dat is uiteindelijk de basis voor terugkerende gasten, meer omzet en werkplezier!

Op zoek naar een praktische training om gastvrijheid door medewerkers te verbeteren? Kijk dan bij onze horecatraining gastvrijheid en teamwerk of bij onze andere trainingen.